Обучение пользователей и опытная эксплуатация ERP: что запланировать

ERP-система, которая прошла тесты, - это еще не система, в которой работает компания. Сначала люди должны ее освоить, а первая группа - выполнить в ней настоящую работу. Руководство нередко относится к этому периоду формально, и эта ошибка обходится дорого.

Инструкции по ролям

Документация, которая поставляется с ERP-продуктом, описывает все его функции и написана для специалистов. Пользователю нужны несколько сценариев его собственной работы, изложенных в порядке процесса компании. Такие инструкции пишут в ходе проекта, отдельный комплект для каждой роли, и время на них должно стоять в графике и в бюджете.

Экраны для инструкции снимают под правами доступа этой роли. Консультант работает с полными правами и уже не замечает лишних кнопок и полей. Пользователь, который видит форму, не похожую на картинку, останавливается и просит помощи. Поэтому права доступа нужно спроектировать, настроить и проверить до начала обучения, а в оценке проекта этой работы часто нет.

Обучение на данных компании

Обучение на демонстрационной базе дает меньше, чем обучение на перенесенных данных компании с настройками проекта. Сотрудники работают со своими товарами, контрагентами и документами и осваивают свой процесс, а не продукт вообще.

Общие темы дают в больших группах, особенности каждой роли - в малых, а части сотрудников после этого нужны индивидуальные занятия. Когда подрядчик обучает ключевых пользователей заказчика, а они обучают коллег, знания остаются в компании после проекта.

Обучение заканчивается экзаменом по роли. Это не формальность, которую сдают все: результаты передают руководителям подразделений, а число повторных попыток согласуют заранее.

Сколько стоит неудобный экран

Если неудобная форма добавляет 10 секунд к операции, которую пользователь повторяет 100 раз в час, потеря составляет 1000 секунд в час, почти 17 минут. За 8-часовой день это больше 2 часов рабочего времени одного человека.

Во время обучения такие формы замечают и консультант, который готовит занятие, и сами пользователи. Каждый случай записывают как запрос на изменение: разработчик считает такую правку второстепенной, а пользователь теряет на ней время каждый день. Поэтому обучение стоит начинать до окончания разработки, как только блок можно показать.

Опытная эксплуатация со сроками и критериями завершения

Опытная эксплуатация проверяет систему на настоящей работе: алгоритмы, инструкции и перенесенные данные. Работает в ней только часть сотрудников, поэтому остальные не вводят данные в две системы.

Группа работает в новой системе параллельно со старой или использует только новую. Второй вариант не оставляет паузы на исправления: дефекты устраняют в системе, в которой уже идет работа.

Опытной эксплуатации нужен письменный регламент со сроками и критериями успеха, например: к последнему дню срока не осталось критичных дефектов. Когда критерии выполнены, подписывают акт, и этап закрыт. Без такого документа опытная эксплуатация затягивается: сотрудники, занятые основными обязанностями, проверяют систему медленно, а проектная команда ждет.

Правила первых дней

Эти правила можно перенести в регламент опытной эксплуатации без изменений.

• Отчет, подготовленный вне новой системы, в электронной таблице или на бумаге, руководитель не принимает.
• В первые дни специалист, свой или от подрядчика, сидит рядом с пользователями и разбирает каждое затруднение на рабочем месте.
• Первую линию поддержки ведут ключевые пользователи заказчика, а им помогает подрядчик.
• Каждый запрос на изменение попадает в один список и быстро получает решение.
• Сотрудник, который уклоняется от обучения или от работы в системе, - это вопрос к руководителям заказчика, а не к программистам.