Что измерять в сопровождении ERP

Договоры сопровождения обычно обещают время реакции. Его легко измерить, но оно мало о чем говорит: обращение, на которое ответили за десять минут, может оставаться открытым месяц. Если время реакции - единственная цифра в отчете, подрядчик учится быстро отвечать.

Четыре показателя больше говорят о том, следят ли за системой.

Время до работающего решения

Считайте время от обращения до момента, когда пользователь снова может работать, а не до первого ответа. Измеряйте его отдельно для обращений, которые останавливают работу, и для тех, что могут подождать: общее среднее скрывает самые болезненные случаи.

Обращения, которые возвращаются

Обращение, которое после закрытия открыли снова, не было решено. Доля таких обращений показывает качество решений лучше любого опроса. Если она растет, обычно это значит, что устраняются симптомы, а причины остаются.

Инциденты, вызванные изменениями

Каждое обновление и каждая доработка могут сломать то, что работало. Число инцидентов, которые появляются после изменений, показывает качество тестирования. Если оно велико, изменения попадают к пользователям без проверки на копии базы по реальным сценариям.

Улучшения против исправлений

Разделите часы месяца на две части: исправление того, что сломалось, и улучшения, о которых просили пользователи или руководство. В здоровой системе баланс смещается в сторону улучшений. Если несколько месяцев подряд большую часть времени занимают исправления, у системы есть проблема, которую одно сопровождение не устранит, и пора искать причину.

Как пользоваться цифрами

Раз в месяц рассматривайте все четыре показателя вместе, с участием подрядчика и владельца системы со стороны заказчика. Смотрите на динамику, а не на один месяц. Спрашивайте, что повторяется: одна и та же ошибка, один и тот же вопрос новых сотрудников, один и тот же отчет, который правят вручную.

Каждое повторяющееся обращение - кандидат на постоянное решение: исправление в системе, инструкцию, обучение или изменение процесса. Так сопровождение перестает быть строкой расходов и становится способом увидеть, где система и процессы требуют внимания.

Что записать в договор

Согласуйте показатели до подписания договора. Закрепите классы обращений, время до решения для каждого класса и ежемесячный отчет с этими четырьмя показателями. Время реакции тоже может остаться в договоре. Оно не должно быть в нем единственным.